LT Стандарты работы в компании «Любимое такси»

[bot]

Основные понятия стандартов работы в Компании

Это должен знать каждый водитель такси

Если у водителя возникла нестандартная ситуация.

Водитель обязан в первую очередь сообщить в техподдержку.

Если водитель приехал на заказ, время ожидания 15 минут, клиент не выходит.

Водитель отказывается от заказа с помощью кнопки в Таксоиде "Отказ от заказа" и только тогда уезжает с начального адреса.

Если клиент не выходит на заказ.

Водитель не должен звонить или писать смс клиенту, тем более в грубой форме.

Если водитель не знает, как доехать до конечного адреса и высаживает клиентов далеко от конечного адреса, в ответ клиенты нецензурно высказываются.

Водитель не должен некорректно выражаться в сторону клиента и угрожать.

Клиент сильно хлопнул дверью.

Водитель не должен оскорблять клиента и производить телесный контакт.

Если у водителя нет сдачи.

Если у водителя нет разменных денег, он должен самостоятельно разменять деньги и дать сдачу, не требовать с клиента больше. Невыдача сдачи приравнивается к завышению тарифа.

Если клиента не устраивает класс авто.

Водитель в вежливой форме должен предложить заказать другую машину.

Если клиенты просят помочь водителя открыть дверь салона или багажник.

По правилам компании и в целях безопасности салона, водитель должен оказать помощь пассажирам

Если у клиента багаж не более 50кг.

Перевозка допустимого багажа в такси и услуги водителя по его погрузке и выгрузке оплате не подлежит. Если багаж свыше 50 кг, водитель может отказаться от заказа, или взять заказ по собственной инициативе без дополнительной платы.

Если пассажир настаивает на другом пути следования маршрута.

Если пассажир во время поездки настаивает на другом пути следования, водитель обязан следовать по указанному пассажиром пути, если есть дорога с твёрдым покрытием. При этом необходимо предупредить клиента, что стоимость поездки может быть скорректирована в соответствии с пройденным растоянием.

Если возник конфликт с клиентом.

Водитель в корректной форме должен ответить на вопросы клиента. Если конфликт разрешить не удается, то водитель должен вежливо предложить клиенту обратится в диспетчерскую, для подачи жалобы.

 

[bot]

Общие положения

Стандарты по обслуживанию пассажиров водителями – это свод правил и рекомендаций касательно взаимоотношений водителя и пассажира, разработанные для удовлетворения их потребностей в процессе поездки.

Стандарты разработаны на основе политики компании и придерживаются следующих принципов взаимоотношений между водителем и компанией «Любимое такси», «Эталон такси», «Такси Десятка», «Виват такси», «Люкс такси», «UA такси» (в дальнейшем именуется «Компания»):

1. Приоритетом во взаимоотношениях между водителем и Компанией является взаимовыгодное партнерство для удовлетворения ожиданий пассажира от услуг такси.

2. Честность и прозрачность во взаимоотношениях между водителем и Компанией.

3. Открытость к диалогу между водителем и Компанией с целью улучшения партнерских взаимоотношений для качественного предоставления услуг перевозки.​

В данных стандартах прописаны права, обязанности, требования и рекомендации к обслуживанию водителем пассажиров.



Компания берет на себя обязательства перед водителями :

1. Относиться к каждому водителю как к партнеру и стремиться к долгосрочному, взаимовыгодному и плодотворному сотрудничеству.

2. Строить взаимоотношения с каждым водителем на основе понимания и уважения.

3. «Слышать каждого водителя» - уважать и учитывать мнение каждого водителя, рассматривать любое обращение, решать возникшие проблемы и сложности.

4. Предоставлять программное обеспечение, работающее стабильно, удобное и простое в использовании.

5. Предоставлять широкий выбор настроек программного обеспечения, которые максимально учитывают индивидуальные пожелания водителя.

6. Предоставлять возможность бесплатной установки программного обеспечения.

7. Предоставлять возможность быстро и легко зарегистрироваться на сайте или по телефону Компании, в удобное время.

8. Предоставлять возможность оплачивать информационные услуги через удобные платежные системы.

9. Предоставлять возможность водителю выбрать для себя подходящий вариант оплаты информационных услуг (недельная форма оплаты, суточная оплата, оплата за заказ или % от заказа).

10. Предоставлять круглосуточную информационную поддержку и обратную связь со специалистами Компании.​

Права водителя.

Водитель имеет право:

1. Получать оплату от пассажира за предоставленные услуги перевозки.

2. Получать оплату за часть поездки согласно тарифам Компании, в случае остановки по инициативе пассажира. При продолжении поездки получить предоплату (по договоренности с пассажиром) за время ожидания, согласно действующим тарифам (если в пределах оплаченного времени пассажир не явился, поездка считается завершенной).

3. Получать доступ к программному обеспечению, при условии оплаты за информационные услуги.

4. Круглосуточно получать информационную поддержку (через сайт – rabotavtaxi.com; через социальные сети: vk.com/voditel_v_taxi; ok.ru/rabotavtaxi; через WAP-сообщения и новости в программе «Taxoid»).

5. Оставлять свои отзывы, пожелания и предложения любым удобным способом.

6. Отказать пассажирам в услуге перевозки в случаях, перечисленных в пункте «Конфликты».​

Каждый водитель такси обязан:

1. Выглядеть опрятно (всегда быть ухоженным, в чистой одежде).

2. Поддерживать свой автомобиль в исправном техническом состоянии.

3. Быть с пассажиром вежливым, приветливым и дружелюбным при любых обстоятельствах, а также избегать любых конфликтных ситуаций.

4. Создать максимально комфортные условия поездки в автомобиле, исходя из индивидуальных пожеланий пассажира (скорость движения, манера вождения, температурный режим, уровень звука и т.д.).

5. Соблюдать правила дорожного движения.

6. Оказывать безопасные услуги перевозки.

7. Исключить для себя употребление спиртных напитков и других психотропных веществ за 24 часа до выхода на работу.

8. Быть физически и психически здоровым для оказания услуг перевозки.

9. Иметь разменные купюры для расчета с пассажиром. В случае их отсутствия водитель должен лично произвести размен денег.​

Водителю такси категорически запрещено:

1. Приезжать на заказ с посторонними лицами.

2. Работать на автомобиле, который не соответствует зарегистрированному в Компании транспортному средству.

3. Передавать принятый заказ или другую информацию, касающуюся заказа, посторонним лицам;

4. Высаживать пассажира в процессе поездки (не осуществив перевозку пассажира к конечному адресу).

5. Навязывать нескольким пассажирам совместную поездку (подсаживать других пассажиров);

6. Вступать в споры, а также грубить и хамить пассажирам, использовать нецензурные выражения;

7. Прикасаться к пассажиру, кроме случаев, в которых, пассажиру необходима помощь при посадке, высадке из автомобиля.

8. Завышать стоимость проезда.

9. Использовать для приема и выполнения заказа стороннее программное обеспечение.

10. Курить в салоне автомобиля.

11. Разговаривать по телефону во время обслуживания пассажиров.​

 

[bot]

Требования к обслуживанию


Требования к водителю:

1. Любой водитель, пожелавший работать с Компанией, должен выполнять нормы, прописанные в данных стандартах.

2. Водителем Компании может стать лицо:​

· имеющее водительское удостоверение категории «B» и выше;

· имеющее автомобиль;

· иметь в наличие устройство с операционной системой «Андроид», на которое возможно установить программное обеспечение.​

Требования к автомобилю:

1. Автомобиль должен быть в исправном состоянии и соответствовать техническому паспорту.

2. Кузов и салон автомобиля должны содержаться в чистом состоянии. При ухудшении погодных условий (снег дождь), в салоне автомобиля необходимо поддерживать чистоту.

3. Автомобиль должен иметь аптечку, а также огнетушитель.

4. Автомобиль должен быть заправлен топливом.

В автомобиле должно быть не менее 4 посадочных мест.​

 

[bot]

Подача автомобиля

1. Подача автомобиля на заказ осуществляется в течение 10 мин. после принятия заказа.

2. Опоздание на заказ не допустимо.

3. Нажатие кнопки «На месте» производить только после подачи автомобиля на адрес заказа.

4. Ожидание пассажира на адресе заказа осуществляется до 15 мин, без дополнительной оплаты. По истечению 15 мин водитель имеет право отказаться от заказа.​

В случае невозможности подъехать к указанному начальному адресу водитель обязан связаться с пассажиром и уточнить место ожидания автомобиля.

 

[bot]

Посадка

1. Водитель приветствует пассажира и представляется (называет свое имя).

2. Водитель уточняет у пассажира конечный адрес и последние 4 цифры его номера телефона;

3. Водитель помогает пассажиру погрузить багаж (если он имеется).

4. Водитель помогает пассажиру осуществить посадку в автомобиль, если пассажир не может этого сделать самостоятельно, по состоянию здоровья, или по иным причинам.

5. Водитель помогает удобно расположить сидение пассажира для обеспечения комфортной поездки.​

Перед началом поездки водителю необходимо согласовать с пассажиром маршрут движения и возможные отклонения от него.

 

[bot]

Поездка

1. Водитель несет персональную ответственность за безопасность каждого пассажира и обязан прикладывать максимум усилий для ее обеспечения.

2. Поездка осуществляется с комфортной для пассажира температурой в салоне автомобиля;

3. Водитель должен убедиться, что включение/ выключение музыки, ее выбор, уровень громкости звука комфортен пассажиров.

4. Водитель соблюдает правила дорожного движения.

5. Водитель ведет себя с пассажиром ненавязчиво и вежливо.

6. Водитель учитывает все пожелания пассажира к поездке не противоречащие правилам дорожного движения.

7. Водитель должен ехать по кратчайшему (или оптимальному на взгляд пассажира) маршруту с твердым дорожным покрытием.

8. Водитель учитывает все пожелания пассажира к поездке.​

 

[bot]

Завершение поездки и расчет

1. Расчет между пассажиром и водителем происходит согласно заявленной оператором стоимости или согласно действующим тарифам. При расчете, информацию о стоимости выполняемого заказа водитель может посмотреть в программе «Taxоid» - Аккаунт (выбор аккуанта) - кнопка «Архив заказов».

2. В случае досрочного прекращения поездки по желанию пассажира расчет производится за фактически оказанный объем услуг (стоимость уточняется у оператора, или рассчитывается водителем, согласно действующим тарифам).

3. Водитель обязан иметь мелкие деньги для предоставления сдачи пассажиру. В случае отсутствия сдачи, водитель должен самостоятельно произвести размен денег и выдать сдачу пассажиру.

4. Водитель помогает пассажиру осуществить высадку из автомобиля, если пассажир не может этого сделать самостоятельно, по состоянию здоровья или по иным причинам.

5. Водитель помогает пассажиру выгрузить багаж (если он имеется).

6. Водитель предлагает пассажиру проверить не оставил ли он в машине личные вещи, а также самостоятельно проверяет салон после завершения поездки.​

Водитель благодарит за поездку с компанией.

 

[bot]

Правила перевозки багажа

· В качестве ручной клади разрешается перевозить вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят салон автомобиля, а также не мешают водителю управлять автомобилем и пользоваться зеркалами заднего вида;

· Багаж перевозится в багажном отделении автомобиля и/или на заднем сидении автомобиля;

· Габариты багажа должны позволять осуществлять его свободную погрузку и выгрузку, а также поездку с закрытой крышкой багажного отделения;

· Суммарный вес багажа не должен превышать 50 килограммов;

· Перевозка длинномерных предметов осуществляется только в случае, если это было согласовано при заказе. При этом предмет должен быть запакован, а его длина не должна превышать габариты автомобиля;

· В легковых такси запрещается перевозка зловонных и опасных (легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, коррозионных и др.) веществ, холодного и огнестрельного оружия без чехлов и упаковки, вещей (предметов) загрязняющих транспортные средства или одежду пассажиров;​

Допускается перевозка в такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, мелких животных (не крупнее кошки) и птиц в клетках (корзинах, коробах, контейнерах и др.) с глухим дном, если это не мешает водителю управлять автомобилем и пользоваться зеркалами заднего вида.

 

[bot]

Правила взысканий (система штрафов)


Завышение тарифа - 50 грн

· водитель взял больше, чем было просчитано;

· водитель повез пассажира не по кратчайшему пути по собственной инициативе, не согласовав с пассажиром;

· водитель не дал сдачу или дал меньше, чем положено;

· водитель при просчете включил оплату за услуги, которые не тарифицируются компанией (простой на светофоре, перевозка животных);

· водитель не довез до конечного адреса(поломка), но за проезд водитель взял деньги.

​

Водитель невиновен

1. Неверный просчет в программе Такси 5, водитель взял верно, по километражу, но больше чем просчет.

2. Водитель согласовал изменение маршрута с пассажирами и удорожание стоимости.

3. Пассажиры изменили маршрут или сами его выбрали, что привело к удорожанию.

4. Пассажир оставил «на чай» водителю самостоятельно

5. Если в результате рассмотрения выясняется, что водитель взял верную стоимость поездки.

​

Повторное завышение тарифа - 100 грн

применяется при условии, что у водителя уже есть штраф за завышение тарифа в этом месяце по тому же позывному
​

--------------------------------------------------------------

​

Грубость водителя с пассажиром - 100 грн

действия водителя были направлены на унижение пассажира (бросил мелочь, специально провез дальше, хватал за руки, не выпускал из машины, забирал личные вещи пассажира, применял средства устрашения (бита и т.п.)
​

Водитель невиновен

Водитель ничего из перечисленного не делал.
​

---------------------------------------------------------------

Водитель не помог с багажом - 20 грн

водитель не помог с погрузкой/выгрузкой багажа, размещением вещей в салоне.​

Применяется при условии, что у водителя в этом месяце уже было нарушение данного вида на том же позывном.

Водитель невиновен

1. Если пассажир не просил водителя помочь с багажом

2. Багаж необходимо было откуда-то принести (квартира, магазин)
​

---------------------------------------------------------------

Водитель забрал не своих пассажиров - 20 грн

водитель забрал по заказу других пассажиров.​

Применяется при условии, что у водителя в этом месяце уже было нарушение данного вида на том же позывном.

Водитель невиновен

Когда в заказе не указан конечный адрес и пассажиры не знают номера телефона, с которого поступил заказ.

---------------------------------------------------------------

Нарушение ПДД водителем - 20 грн

превышение скоростного режима водителем, проезд на красный свет, поворот или разворот через двойную сплошную полосу, остановка в неположенном месте.​

Применяется при условии, что у водителя в этом месяце уже было нарушение данного вида на том же позывном.

Водитель невиновен

Ничего из перечисленного водитель не делал. В его послужном списке нет ни одной подобной жалобы.

---------------------------------------------------------------

Отсутствие разменных денег у водителя - 20 грн

размен денег пассажиром самостоятельно, при условии того, что водитель отказался лично менять деньги.​

Применяется при условии, что у водителя в этом месяце уже было нарушение данного вида на том же позывном.

Водитель невиновен

Если пассажир отказался брать сдачу номиналом купюр, который был у водителя.

---------------------------------------------------------------

Срыв заказа водителем - 50 грн

если водитель не приехал на заказ после автодозвона, и водитель не сообщил в службу о том, что он снимается с заказа.
​

Водитель невиновен

1. Если водитель обратился в службу техподдержки для снятия с заказа, но по каким-то причинам снят не был.
​

--------------------------------------------------------------

Дискомфортная поездка - 20 грн

1. Включение/не отключение радио или приемника, открыть закрыть окно по требованию пассажира, что приводит к дискомфорту поездки.

2. Ведение навязчивых разговоров с пассажиром

3. Наличие неприятного постороннего запаха в авто (сигаретный дым, запах топлива)

4. Во время всей поездки водитель разговаривает по телефону и не обращает внимания на замечания пассажиров

5. От водителя исходит резкий неприятный запах, неопрятный внешний вид водителя

6. Если водитель употребляет нецензурную лексику.

7. Водитель очень долго искал конечный адрес, ссылаясь на то, что он не знает этот район.​

Применяется при условии повторного нарушения.

Водитель невиновен

1. Если просьба пассажира влияет на управление транспортным средством.

2. При звонке предыдущим и последующим пассажирам данного водителя, поступившая на него информация не подтвердилась.
​

----------------------------------------------------------------

Нет на месте после уведомления о прибытии авто - 10 грн

если поступила жалоба от пассажира о том, что водителя не было долго на месте после дозвона, но оказалось, что водитель пассажира отвез.
​

Водитель невиновен

После рассмотрения жалобы выяснилось, что водитель ожидал на месте.
​

-----------------------------------------------------------------

​

Приезд на заказ с посторонним лицом - 100 грн

водитель приехал на заказ с другим пассажиром, другом, напарником, родственником.
​

Водитель невиновен

Водитель посадил другого человека в авто по инициативе/согласию пассажира.
​

-----------------------------------------------------------------

Работает машина, которой нет в базе - 100 грн

к пассажиру приехал не тот автомобиль, который ему объявили (или водитель передал заказ любому другому водителю)
​

Водитель невиновен

1. Пассажиры уехали на авто другой службы по ошибке.

2. Другие пассажиры (предыдущие и следующие) подтвердили, что автомобиль соответствует объявленному.
​

-----------------------------------------------------------------

​

Приезд на заказ в нетрезвом состоянии - 100 грн

пассажир считает, что водитель находился под воздействием наркотических или опьяняющих веществ.​

Водитель невиновен

Другие пассажиры данного водителя подтвердили, что водитель в адекватном состоянии.​