Хочу рассказать вам как я устраивалась на работу в "Любимое такси" диспетчером.
Надоело мне на работе нервничать и я решила найти себе тихую, спокойную работёнку. Выбор пал на диспетчера такси.
Дозвонившись по номеру указанному в вакансии, девушка-оператор задала мне несколько стандартных вопросов: возраст, где и кем работала. Кратко описала вакансию, напомнив что смены дневные и ночные по 12 часов. Она - "Вас это устраивает", я - "да", она - "приходите по адресу...в ...время, возьмите паспорт и индификационный код". В назначенное время пришло много девушек, нас пригласили в большой кабинет в котором за компьютерами работали человек пять. Усадили за стол, раздали нам анкеты, в которые кроме всего прочего нужно было указать номер паспорта и индификационный код. Я спросила, зачем такие подробности на собеседовании, ведь данные паспорта и код предоставляется уже при оформлении на работу. На что мне ответили - "ну извините, у нас такие правила". Документы отксерили. Затем по очереди нас тестировали на грамотность и скорость печати. Тест я прошла, обещали позвонить в пятницу, предупредив что если я пропущу звонок, то перезванивать мне никто не будет. Всю пятницу, начиная с утра, я везде носила с собой телефон боясь пропустить звонок. Мне не позвонили. В субботу и в воскресенье никто не брал трубку. В какой-то будний день я опять позвонила, сказала, что уже была на собеседовании, и мне не позвонили, хотя обещали. Мне ответили, что наверно я не подошла по каким-то критериям. Тогда я спросила когда могу забрать копии своих документов, девушка удивлённо и растерянно ответила: "в любой будний день"(наверно ещё никто так не наглел). Через час-два мне перезванивает девушка-оператор и опять предлагает в пятницу ждать звонка. Меня это конечно повеселило, но я согласилась. О чудо, мне позвонили в пятницу и назвали адрес по которому я буду проходить обучение! Ничего сложного в принципе, работать можно.
Сейчас попытаюсь описать все тонкости профессии диспечера такси.
Эта служба такси обслуживает 30 городов Украины (естественно и Крым тоже).
Первое что меня удивило - это отсутствие "чёрных" списков, тоесть каким бы кретином клиент бы не был, он прежде всего КЛИЕНТ. Диспетчер имеет право положить трубку, если клиент нецензурно выражается в его адрес. Но, есть служба (контроль качества)прослушивающая все разговоры, и если "служба" решит, что выражения клиента были в пределах допустимого, то диспетчер заплатит штраф. Есть стандартные фразы, стандартные ответы, несоблюдение которых грозит опять же штрафом. Теперь я понимаю, почему заказывая такси, девушки отвечают как роботы, они просто не хотят платить по 50 гривень за каждое сказанное неверное слово. Кстати, диспетчера принимающие заказы, не имеют доступа общения с водителем, а диспетчера отвечающие на вопросы водителей не принимают заказы.
Обнуление заказа
Оформление жалобы
Есть три случая, при которых диспетчер обязан оформить жалобу даже без просьбы клиента:
В остальных случаях жалоба оформляется только по просьбе клиента. По собственной инициативе делать это не выгодно, ведь это неоплачиваемая трата времени. Оплачиваются только выполненные заказы. Но предложить пожаловаться (если клиент звонит с претензиями) диспетчер обязан сказать такую фразу: "извините за неудобство, могу предложить Вам оформить жалобу на...службу, оператора, водителя".
Вы дорогие водители тоже можете звонить и жаловаться на диспетчера который не качественно оформил заказ, только звоните не в техподдержку, а на рекламный номер(на который клиенты звонят). Вашу жалобу обязаны принять. Если ваша жалоба будет обоснованной (это решит прослушка контроля качества), диспетчера оштрафуют.
Диспетчерам заказы распределяются автоматически, в порядке очереди. Заказов очень много (напоминаю - 30 городов), голова кругом идёт.
Часто клиент звонит во все службы: Любимое, Виват, Эталон и т.д. не зная что это одна контора. Например клиент звонит в Любимое и говорит: "я заказывал у вас такси....", тогда мы проверяем по номеру телефона и выясняется что он звонил в Виват, естественно мы не говорим ему что видим этот заказ, а говорим: "извините, но с этого номера в нашей электронной базе нет заказа, если располагаете временем, я прийму у Вас заказ".
Если диспетчеру приходит новый заказ(пустая,не заполненная карточка) и клиент говорит, что делал заказ, проверяем по номеру, и находим в выполненных, значит водитель забрал не своих клиентов(ну или отбил "в пути" а сам "бордюру" взял). В этом случае, чтоб не ронять честь компании мы ОПЯТЬ должны сказать: "извините за неудобство, не можем связаться с водителем, если располагаете временем, можем оформить новый заказ."
Обучение на диспечера такси длилось 5 дней, с реальными заказами я практиковалась 4 или 5 часов. Не у всех клиентов чёткая дикция, особенно у пьяных и иностранцев, естественно я переспрашивала от одного до шести раз (лучше переспросить чем сделать не правильный заказ - штраф), поэтому на меня клиенты успели покричать и нахамить.
Я поняла, что руководство этой компании не дорожит своими сотрудниками, ни водителями, ни диспетчерами. Официального оформления нет, значит рабочий стаж нам не идёт, и налоги за нас не платят. В общем, не прижилась я на этой работе. Работа в такси это прежде всего подработка, рассматривать ее как работу на постоянной основе не стоит, т.к. из плюсов работы диспетчера можно отметить только два - плавающий график и зарплата. А в остальном это просто подработка. В любом случае подобные вакансии имеют право на жизнь, многим такая работа по душе, девочки диспетчера работают в службе такси не один год и их все устраивает. Так что удачи вам на этом поприще. А Вам водители, желаю богатых, адекватных, щедрых на чаевые клиентов!
Надоело мне на работе нервничать и я решила найти себе тихую, спокойную работёнку. Выбор пал на диспетчера такси.
Дозвонившись по номеру указанному в вакансии, девушка-оператор задала мне несколько стандартных вопросов: возраст, где и кем работала. Кратко описала вакансию, напомнив что смены дневные и ночные по 12 часов. Она - "Вас это устраивает", я - "да", она - "приходите по адресу...в ...время, возьмите паспорт и индификационный код". В назначенное время пришло много девушек, нас пригласили в большой кабинет в котором за компьютерами работали человек пять. Усадили за стол, раздали нам анкеты, в которые кроме всего прочего нужно было указать номер паспорта и индификационный код. Я спросила, зачем такие подробности на собеседовании, ведь данные паспорта и код предоставляется уже при оформлении на работу. На что мне ответили - "ну извините, у нас такие правила". Документы отксерили. Затем по очереди нас тестировали на грамотность и скорость печати. Тест я прошла, обещали позвонить в пятницу, предупредив что если я пропущу звонок, то перезванивать мне никто не будет. Всю пятницу, начиная с утра, я везде носила с собой телефон боясь пропустить звонок. Мне не позвонили. В субботу и в воскресенье никто не брал трубку. В какой-то будний день я опять позвонила, сказала, что уже была на собеседовании, и мне не позвонили, хотя обещали. Мне ответили, что наверно я не подошла по каким-то критериям. Тогда я спросила когда могу забрать копии своих документов, девушка удивлённо и растерянно ответила: "в любой будний день"(наверно ещё никто так не наглел). Через час-два мне перезванивает девушка-оператор и опять предлагает в пятницу ждать звонка. Меня это конечно повеселило, но я согласилась. О чудо, мне позвонили в пятницу и назвали адрес по которому я буду проходить обучение! Ничего сложного в принципе, работать можно.
Сейчас попытаюсь описать все тонкости профессии диспечера такси.
Эта служба такси обслуживает 30 городов Украины (естественно и Крым тоже).
Первое что меня удивило - это отсутствие "чёрных" списков, тоесть каким бы кретином клиент бы не был, он прежде всего КЛИЕНТ. Диспетчер имеет право положить трубку, если клиент нецензурно выражается в его адрес. Но, есть служба (контроль качества)прослушивающая все разговоры, и если "служба" решит, что выражения клиента были в пределах допустимого, то диспетчер заплатит штраф. Есть стандартные фразы, стандартные ответы, несоблюдение которых грозит опять же штрафом. Теперь я понимаю, почему заказывая такси, девушки отвечают как роботы, они просто не хотят платить по 50 гривень за каждое сказанное неверное слово. Кстати, диспетчера принимающие заказы, не имеют доступа общения с водителем, а диспетчера отвечающие на вопросы водителей не принимают заказы.
Обнуление заказа
Заказ обнуляется (естественно водитель снимается с заказа) в шести случаях:
- Неверный начальный адрес. То есть, клиент ошибся или передумал и называет другой номер дома, погрешность до 100 домов. Если погрешность меньше ста, то заказ сохраняется, а в примечании пишется другой номер дома.
- Предварительное время меняется больше чем на 15 минут.
- Машина едет 20 и более минут. Если клиент звонит и жалуется на долгую подачу машины (20мин. и более), диспетчер говорит: "извините за неудобство, не можем связаться с водителем (конечно с водителем никто и не пытается связаться). Если располагаете временем, можем оформить новый заказ". Если соглашается - обнуляем, оформляем новый заказ. Если нет - в примечании пишем "отказ клиента со слов клиента" и отправляем в архив. С архивом наверно тоже контроль качества работает.
- 2В.З. Этого вы не видете, но означат, что клиент второй раз звонит с притензией "не вижу водителя". В этом случае диспетчер просто ОБЯЗАН (иначе заплатит штраф) обнулить заказ и предложить клиенту оформить новый. Говорим всё ту же фразу:"извините за неудобство, не можем связаться с водителем, если располагаете временем, можем оформить новый заказ." Поэтому старайтесь после первой жалобы сами связаться с клиентом.
- Если заказ находится в текущих со статусом N/A. Это значит, что машина не найдена. Клиенту говорим:"извините за неудобство, к сожалению в данный момент в Вашем районе нет свободных машин. Если располагаете временем, можем оформить новый заказ."
- Если клиент просит другую машину. Заказчику может не нравится марка авто, или может сам водитель. Причина не важна.
Кстати, на просьбу клиента подать определённую марку авто тоже есть стандартная фраза, я точно её не помню, но примерно звучит так: "у нас все авто в порядке очереди, машину заказывать будете?"
- Неверный начальный адрес. То есть, клиент ошибся или передумал и называет другой номер дома, погрешность до 100 домов. Если погрешность меньше ста, то заказ сохраняется, а в примечании пишется другой номер дома.
- Предварительное время меняется больше чем на 15 минут.
- Машина едет 20 и более минут. Если клиент звонит и жалуется на долгую подачу машины (20мин. и более), диспетчер говорит: "извините за неудобство, не можем связаться с водителем (конечно с водителем никто и не пытается связаться). Если располагаете временем, можем оформить новый заказ". Если соглашается - обнуляем, оформляем новый заказ. Если нет - в примечании пишем "отказ клиента со слов клиента" и отправляем в архив. С архивом наверно тоже контроль качества работает.
- 2В.З. Этого вы не видете, но означат, что клиент второй раз звонит с притензией "не вижу водителя". В этом случае диспетчер просто ОБЯЗАН (иначе заплатит штраф) обнулить заказ и предложить клиенту оформить новый. Говорим всё ту же фразу:"извините за неудобство, не можем связаться с водителем, если располагаете временем, можем оформить новый заказ." Поэтому старайтесь после первой жалобы сами связаться с клиентом.
- Если заказ находится в текущих со статусом N/A. Это значит, что машина не найдена. Клиенту говорим:"извините за неудобство, к сожалению в данный момент в Вашем районе нет свободных машин. Если располагаете временем, можем оформить новый заказ."
- Если клиент просит другую машину. Заказчику может не нравится марка авто, или может сам водитель. Причина не важна.
Кстати, на просьбу клиента подать определённую марку авто тоже есть стандартная фраза, я точно её не помню, но примерно звучит так: "у нас все авто в порядке очереди, машину заказывать будете?"
Оформление жалобы
Есть три случая, при которых диспетчер обязан оформить жалобу даже без просьбы клиента:
- Водитель приехал на заказ с постороннним лицом (жена, мама и т.д.). Водитель должен быть один!
- Водитель приехал на заказ в наркотическом или алкогольном опьянении. Никто вас проверять не будет, но жалобу оформят.
- Когда информация о машине по программе "Такси 5" не совпадает с машиной приехавшей на заказ.
- Водитель приехал на заказ в наркотическом или алкогольном опьянении. Никто вас проверять не будет, но жалобу оформят.
- Когда информация о машине по программе "Такси 5" не совпадает с машиной приехавшей на заказ.
В остальных случаях жалоба оформляется только по просьбе клиента. По собственной инициативе делать это не выгодно, ведь это неоплачиваемая трата времени. Оплачиваются только выполненные заказы. Но предложить пожаловаться (если клиент звонит с претензиями) диспетчер обязан сказать такую фразу: "извините за неудобство, могу предложить Вам оформить жалобу на...службу, оператора, водителя".
Вы дорогие водители тоже можете звонить и жаловаться на диспетчера который не качественно оформил заказ, только звоните не в техподдержку, а на рекламный номер(на который клиенты звонят). Вашу жалобу обязаны принять. Если ваша жалоба будет обоснованной (это решит прослушка контроля качества), диспетчера оштрафуют.
Диспетчерам заказы распределяются автоматически, в порядке очереди. Заказов очень много (напоминаю - 30 городов), голова кругом идёт.
Часто клиент звонит во все службы: Любимое, Виват, Эталон и т.д. не зная что это одна контора. Например клиент звонит в Любимое и говорит: "я заказывал у вас такси....", тогда мы проверяем по номеру телефона и выясняется что он звонил в Виват, естественно мы не говорим ему что видим этот заказ, а говорим: "извините, но с этого номера в нашей электронной базе нет заказа, если располагаете временем, я прийму у Вас заказ".
Если диспетчеру приходит новый заказ(пустая,не заполненная карточка) и клиент говорит, что делал заказ, проверяем по номеру, и находим в выполненных, значит водитель забрал не своих клиентов(ну или отбил "в пути" а сам "бордюру" взял). В этом случае, чтоб не ронять честь компании мы ОПЯТЬ должны сказать: "извините за неудобство, не можем связаться с водителем, если располагаете временем, можем оформить новый заказ."
Обучение на диспечера такси длилось 5 дней, с реальными заказами я практиковалась 4 или 5 часов. Не у всех клиентов чёткая дикция, особенно у пьяных и иностранцев, естественно я переспрашивала от одного до шести раз (лучше переспросить чем сделать не правильный заказ - штраф), поэтому на меня клиенты успели покричать и нахамить.
Я поняла, что руководство этой компании не дорожит своими сотрудниками, ни водителями, ни диспетчерами. Официального оформления нет, значит рабочий стаж нам не идёт, и налоги за нас не платят. В общем, не прижилась я на этой работе. Работа в такси это прежде всего подработка, рассматривать ее как работу на постоянной основе не стоит, т.к. из плюсов работы диспетчера можно отметить только два - плавающий график и зарплата. А в остальном это просто подработка. В любом случае подобные вакансии имеют право на жизнь, многим такая работа по душе, девочки диспетчера работают в службе такси не один год и их все устраивает. Так что удачи вам на этом поприще. А Вам водители, желаю богатых, адекватных, щедрых на чаевые клиентов!
Останнє редагування:
